リブ・コンサルティング、OBから紹介・口コミ活性化「良い価値提供会社が選ばれる世界に」

石井祐季 執行役員

企業の経営コンサルティングなどを行うリブ・コンサルティング（東京都千代田区）が自社開発した、住宅・不動産業界向けに現在客やOB顧客からの紹介・口コミなどを活性化させるツール「アンバサダークラウド」。同社が、500社以上のクライアントと1500以上の紹介営業プロジェクトで蓄積したノウハウを仕組み化し顧客満足度や紹介プロセスを見える化したもので、多くの成功実績を上げている。事業責任者である石井祐季執行役員に、同ツールの開発に込めた業界への思いを聞いた。

既存顧客を大切にできる会社か

――サービスの概要について教えてください。

一言でいえば、既存のお客様との接点を維持しながら、リピート率の強化を図りつつ、紹介口コミを活性化しLTV（顧客生涯価値）を高めるサービスです。「会員専用サイトとポイントシステム、データを活用したアプローチによってこれを実現します。

お客様に、会員専用サイトで役立ち情報を提供して会社とつながり続けてもらう、昔でいう「かわら版」のデジタル版です。かわら版やチラシとの違いは、コンテンツがストック化できるのと、誰がどのくらいログインして、どの記事を見てくれているのかが見える化できる点です。定期的なお客様アンケートや点検データと組み合わせることで、自社への関心度や関心トピックを把握でき、リピート受注が狙えるだけでなく、満足度の高い顧客を狙った紹介依頼も可能になります。

オーナーサイトを構築可能

――そもそも、サービス開発のきっかけはどういったものだったのでしょうか。

住宅やリフォーム業界のご支援に自分自身が関わり続けるなかで、本当に良い価値提供をしている会社が世の中から選ばれているのかというと、必ずしもそうではないかなと感じていました。購買頻度の多い商材ではないので、ユーザーには中身が分かりにくく、口コミもあまり回っていない。それは誰にとっても不幸せだなと。良いリフォームや顧客満足度で既存のお客様を大切にすることよりも、マーケティングが優先されている状況に疑問を持ったのが出発点です。

そこを変えるためには、ビジネスモデルが変わらないといけない。マーケティングが上手な会社ではなく、お客様を大切にした会社がお客様から選ばれ、売上があがり、そこで働く人達も誇りややりがいを持てる、そんな流れを明確に作りたいと思ったんですね。

――なぜ、マーケティングが優先される状況に陥るのでしょうか。

根本的に、人がなかなか採れないことだと思います。いくら売上を上げようが、業界・会社としての魅力がないと良い人材は集まらないし、人も定着しません。

生産性があって仕事にやりがいを持てるためには、お客様に喜んでもらうことを肌で感じられる必要があります。そのモデルにならないことには、いつまでも人が辞めてはまた採る、を繰り返してしまう。

リフォーム業界に限らず、誰もがそうなるリスクがあります。会社には設立の目的や使命、ビジョンがあって、そこを前提に収益を上げる順番になるはず。でも、売り上げや利益ばかりが関心事を占めるほど、陥りがちだと思います。

――サービスによって、どのように会社と既存顧客をつないでいくのかについて教えてください。

つなげやすさには、ポイント申請と管理があります。「リフォーム会社がお客様にやってほしいこと一覧」を掲げて、そこにポイントを付与する仕組みです。口コミや紹介依頼に限らず、インタビューやアンケートへの協力やイベント運営の手伝いといったことをポイントに置き換えられる。貯めたポイントに応じて会社からお礼の気持ちとしてギフトが届くので、楽しみながら応援活動をしていただけます。項目内容やポイント数、プレゼントなどは利用いただく会社が個々で自由に設定できます。

お客様に簡単にポイント付与

「ファンでい続けてもらう」仕組みづくり

――導入会社では、実際にどのくらいの方が動いているのでしょうか。

全体のお客様のうち、サイトに月次でログインしてもらえる方が平均で3～4割。何かしらの協力活動をしてくださる方は1～2割という感じです。

1～2割というと少なく感じるかもしれませんが、会社単位で、その方々にファンでい続けてもらえるコンテンツを出し続けて、ポイントの仕組みや紹介アプローチによって紹介リピーターを増やせれば、すごい強みになるわけです。

さらに、工事完了後もサイトに毎月ログインしている3～4割の方は少なくとも自社へ関心を持っているので、リピートでお仕事がいただける可能性が高い。こうした顧客資産を積み上げていくことで、会社の売上を盤石にしていくことが可能です。

――導入会社へのサポート内容と、現時点でどのくらいの会社が導入されているのでしょうか。リフォーム会社の導入は多いでしょうか？

ファンサイトのオープンまで6カ月間、運用までを完全に寄り添っていきます。WEBサイトの運営と一緒ですが、記事制作をはじめとしたコンテンツの作り方、どんなテーマが良いかなどを一緒に考えます。一番大変そうに思われるコンテンツの作成もしっかりサポートしますので、ご安心いただけると思います。

現在100社超の企業に導入いただいて、成功事例もお話いただけるようになっています。リフォーム会社はこれから増やしていきたいですが、工務店にもリフォーム事業をやっているところが多く、リフォームの紹介や仕事が増えた事例も出ています。

既に100社以上が導入

――お話を伺ってきて、リフォーム会社こそ導入に大きなメリットがあると感じます。

大きな機会として、既存のお客様に接点や価値提供を増やすことができれば、まだまだ売り上げを伸ばす余地があります。リフォーム業界では、WEBマーケティングが機能しきっていないといったお話をよく聞きます。でも、そもそも、そこに注力することが本業ではないですよね。

あくまでリフォームを提供してお客様に喜んでもらうことなのに、既存顧客への価値提供が後回しになっている、そこに大きな課題があるからこそ、われわれがサポートすることで本業での満足度を上げれば、魅力的な業界になると思っています。