島津組、2カ月に1回定期訪問手厚いアフターが好評で8割が紹介

新築やリフォームなどの事業を手掛け、2023年10月期の売上高は13億5400万円、リフォーム売上高は6億8000万円を記録したのが島津組（鳥取県米子市）だ。アフターフォローなどを強みとし、営業マンの案件の進捗や数字を管理する部署を新設するなど、新たな取り組みにも着手している。

リフォーム売上高6.8億円を記録

女性4人がOB訪問

同社ではアフターフォロー専門の女性スタッフ「住まいメイト」4人がOB宅を定期訪問し、暮らしの困りごとやクレームなどの顧客の声に寄り添いながら関係性を強化している。訪問頻度は約2カ月に1回、件数は約1500件。定期訪問がきっかけで年間約1億円の工事の受注につながっている。島津社長は「お客様とコンタクトを取れていることが大事です。実際にお客様のお宅にお邪魔できる点は大きい。クレームをいただいたとしても、迅速に対応すればお客様から信頼を得るチャンスになります」と語る。

一方、メンテナンスはCSメンテナンス事業部が対応している。無償・有償含め、年間の件数は約1000件。顧客の不安や不満などを積極的にヒアリングし、スピーディーに対応することで満足度向上につなげている。工事が完了したら関係も終了するのではない、手厚いアフターフォローが顧客から支持され、受注の約8〜9割は紹介経由が占める。