シチケン、アフター注力でリピート8割

　戸建て住宅の塗装を主に行っているシチケン（埼玉県さいたま市）は、アフターサービスに力を入れることで、ユーザーの信頼を獲得している。

　同社ではユーザーから不具合の連絡があった場合は、現場を訪れ、状況を確認。それを踏まえて原因と今後の対策を、ユーザーが納得するまで丁寧に説明。例えば、ベランダのＦＲＰ塗装で撥水するというクレームがあった場合、塗装のワックス効果が弱まるまで2、3カ月様子を見るよう説明する。

　また、ユーザーが電話で気持ち良く話せるように、事務方の電話応対にも気を配る。誰に何を報告し、ユーザーに何を伝えるべきかという基本から、声のトーンまで指導。

　「電話応対は会社の顔なので、特に力を入れています。また、ホームページの内容と会社の実態に違和感がないよう気を付けています」（永森茂社長）

　同社は年間200件ほどのリフォームを受注。10年前は1割だったOBおよびその紹介の割合は、現在8割になっている。