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連載シリーズ「クレーム110番」
予定管理の徹底でクレーム防止しよう
カーサ企画 會田清吉氏1167号 (2015/05/05発行) 10面業務フロー ― 最終回 ― クレーム防止のためには、会社の体制とルール化した業務フローが大切です。下表は、業務フロー(主要項目)に基づく事前のチェック体制と、予定管理です。特に網掛けの項目が重要で...
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連載シリーズ「クレーム110番」
お客様目線を謙虚に受け止める ~クレーム110番~
カーサ企画 會田清吉氏1163号 (2015/04/07発行) 11面クレームに学び活かす(2) ― vol.14 ― IT化が進むなど、時代の推移とともにクレームの種類も内容も進化しています。スムーズな解決には初期対応が重要です。 ●進化するクレーム 昨今...
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連載シリーズ「クレーム110番」
クレームがキッカケにし、次の商談に活かす
カーサ企画 會田清吉氏1159号 (2015/03/03発行) 10面クレームに学び活かす(1) ― vol.13 ― 成功から学ぶことは少ないですが、失敗・クレームには学ぶことが多くあります。ポイントは、謙虚に受け止めスピードをもって改善すること。対応には時間と金...
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連載シリーズ「クレーム110番」
全員で認識を共有しクレームの予防
カーサ企画 會田清吉氏1155号 (2015/02/03発行) 7面予防は全員で ― vol.12 ― クレームの予防は、個人の力だけではできません。横の連携を図り、組織としての予防策が必要です。当然、社員、作業者の認識アップ、システム・制度化も重要になってきます...
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連載シリーズ「クレーム110番」
クレームになる兆候を見つける訓練を
カーサ企画 會田清吉氏1152号 (2015/01/13発行) 15面クレーム予防策(1) ― vol.11 ― クレームは突然降って湧いてくるわけではありません。必ず事前に兆候があり、原因と結果の因果関係はあります。相手への期待度、利害の相違、約束、近隣の人間関係...
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連載シリーズ「クレーム110番」
クレーム対応は「最初のお詫び」が決め手
カーサ企画 會田清吉氏1147号 (2014/12/02発行) 7面お詫び対応 ― vol.10 ― クレーム対応の要はお詫びと誠意ですが、過度に謝罪することはありません。お客様の言い分をしっかり聞き、冷静に非は非と認めて主張する所はします。解決はスピーディに。長...
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連載シリーズ「クレーム110番」
「対応スピード」が明暗を分ける【クレーム110番】
カーサ企画 會田清吉氏1143号 (2014/11/04発行) 7面クレーム発生の理由 ― vol.9 ― クレームの基本対応はお詫びと補償です。そして、いかに迅速に対応し解決を図るか。明暗を分けるのは初動対応です。二次クレームにならないように、お客様の心情を考え...
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連載シリーズ「クレーム110番」
期待が大きいとクレームも大きい お客様目線で考え事前に防ごう 【連載】クレーム110番
カーサ企画 會田清吉氏1139号 (2014/10/07発行) 4面クレーム発生の理由 ― vol.8 ― クレームは突然降って湧きません。必ず予兆があり、因果関係があります。 これまでお話ししてきた事例にあるように、クレームは全くの人災。会社への期待度、打ち合...
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連載シリーズ「クレーム110番」
クレーム対応...相手はどんなタイプ?!まずは冷静な対応を
カーサ企画 會田清吉氏1135号 (2014/09/02発行) 6面性格に関わる事例 ― vol.7 ― クレームは、時代の流れ・変化、経済状況によりさまざまな形になって表れますが、ほとんど変わらないのが性格的なものです。理屈では解決できないことが多いので、少々厄...
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連載シリーズ「クレーム110番」
U字溝、アンテナ、騒音をチェック 【連載】クレーム110番
カーサ企画 會田清吉氏1131号 (2014/08/05発行) 10面近隣に関わる事例 ― vol.5 ― リフォーム工事中は様々なクレームが寄せられます。中でも近隣に関わるクレームは増加傾向にあります。 住宅は昔に比べ密集しており、生活、職業、時間帯も違います。...