クレーム対応は「最初のお詫び」が決め手

お詫び対応　― vol.10 ―

　クレーム対応の要はお詫びと誠意ですが、過度に謝罪することはありません。お客様の言い分をしっかり聞き、冷静に非は非と認めて主張する所はします。解決はスピーディに。長引くと思わぬ出費と問題が出てきます。

●まず頭を下げる（お詫び→御礼→傾聴→肯定→同調→御礼）

　最初は当方から深くお詫をしましょう。どちらに問題があったとしても、相手の気持ちを落ち着かせ、気分的に優位にできます。最初のお詫びの仕方が後で影響することも多いのです。

　そして、お客様の申し出に対し御礼をします。次にお客様の言い分を聞きます（傾聴）。さらに肯定、同調する姿勢を示します、否定はせず適宜傾聴、肯定、同調等を繰り返します。

　お客様は聞いてくれたことで満足感を抱きます。最後に経緯、状況を説明し、お客様との内容を確認します。

●毅然として対応

　クレームというのはすべて当方が悪い訳ではありません。是は是、非は非として認めることです。はっきり話し、決して曖昧な返事はしないようにしましょう。

　毅然とした態度は責任者の対応では絶対条件です。相手の目をしっかり見て話し、困ったそぶりは見せないように。クレーマーの中にはこちらの心境、足元、懐を見てくる人もいます。

●書面を交わす

　話の内容は、すべて時系列順に書き起こし、お互いの一致した事項を文書化します。言葉の受け止め方の違いもあります。必ず記録し、お客様と復唱しましょう。

　メモ等は複写が良いです。そして複写の部分をお客様に渡します。決して口頭での約束はしないこと。文書は証拠にもなりますので、法的な部分も良く検証し、後々損害が大きくならないように注意します。

●誠意は金だ

　クレームは、誠意で解決するのは難しいケースが多いです。誠意が通じない人も多く、落とし所が難しいです。

　「誠意を見せろ、金の問題ではない」と言うお客様がいますが、直に金とは言わないだけ。しかし相手の言い分を鵜呑みにすることはありません。ぎりぎり相手の要求を引き出すこと。この場合は複数での対応が望ましいです。そして必ず記録を取ることです。

---

カーサ企画　會田清吉氏

≪Profile≫ 20年以上にわたり、大手ハウスメーカーの営業所長、事業所長を歴任。その後新設されたリフォーム事業所長に抜擢、8年間で業務・経営効率の改善を図り業績伸長に貢献した。2010年にカーサ企画を設立、現在はリフォームや不動産コンサルティング活動のほかセミナー講師を行っている。

◆會田氏の著書◆ 「クレーム110番」　クレームを5つに分類し、57の事例紹介と解決策、および予防策を解説している。人材教育テキストとして活用するリフォーム会社も多数あり。