予定管理の徹底でクレーム防止しよう

業務フロー　― 最終回 ―

　クレーム防止のためには、会社の体制とルール化した業務フローが大切です。下表は、業務フロー（主要項目）に基づく事前のチェック体制と、予定管理です。特に網掛けの項目が重要です。

　リフォーム工事はすべて現場の状況が違うので、状況に合わせた対応が必要です。業務フローはお客様の情報入手からアフターサービスまでルール化し、きちんと遂行しましょう。基本は「約束を守る、確認する、書面で交す」。これを徹底して履行すればクレーム防止になり、リピートにもつながります。

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カーサ企画　會田清吉氏

≪Profile≫ 20年以上にわたり、大手ハウスメーカーの営業所長、事業所長を歴任。その後新設されたリフォーム事業所長に抜擢、8年間で業務・経営効率の改善を図り業績伸長に貢献した。2010年にカーサ企画を設立、現在はリフォームや不動産コンサルティング活動のほかセミナー講師を行っている。

◆會田氏の著書◆ 「クレーム110番」　クレームを5つに分類し、57の事例紹介と解決策、および予防策を解説している。人材教育テキストとして活用するリフォーム会社も多数あり。