お客様目線を謙虚に受け止める ～クレーム110番～

クレームに学び活かす(2)　― vol.14 ―

　IT化が進むなど、時代の推移とともにクレームの種類も内容も進化しています。スムーズな解決には初期対応が重要です。

●進化するクレーム

　昨今、クレームの訴えは電話よりインターネット経由が増えています。電話なら相手の感情もある程度把握できますが、ネット上では顔も声も名前も分からず厄介です。時には嫌がらせのようなクレームもあります。

　クレーム層は、団塊の世代等が増加しています。この世代は、時間も社会経験も豊富で元気、プライドもあります。そのため、きちんとした対応が必要です。

●企業に対する意見

　クレームは企業に対する一つの意見です。やや強烈な内容の場合もありますが、問題、課題は何だろうと内容をよく分析して、自社に対する意見と真摯（しんし）にとらえて対応しましょう。

　そして改善は担当部署だけでなく、会社全体で行います。クレーム対応からシステムの改善、社員教育、商品開発につなげことができれば、授業料としては安いものです。

●お客様目線で改善を

　目線のミスマッチがクレームの深刻化につながります。自分が顧客ならどういう気持ちになるか、どうしてもらえば満足できるか考えましょう。社内だけの話ではなく、現場に携わる人も含め、お客様の目線をしっかり謙虚に受け止められるか。常に教育と検証が必要です。

　そしてお客様の満足と喜びは何かを明確にして、対応を改善しましょう。それにはお客様との会話が大事なポイントです。

●初期対応に注力

　初期対応がクレームの解決までの道のりを左右します。クレームを受けた時点で、真剣にとらえて対応するか否かが重要になってきます。「お客様の勝手な思い」と甘く見ると、問題が大きくなり解決に時間と金がかかる可能性もあります。

　工事現場のクレームは労災事故、近隣の事故につながることもありますので、初期対応に注力し解決しましょう。

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カーサ企画　會田清吉氏

≪Profile≫ 20年以上にわたり、大手ハウスメーカーの営業所長、事業所長を歴任。その後新設されたリフォーム事業所長に抜擢、8年間で業務・経営効率の改善を図り業績伸長に貢献した。2010年にカーサ企画を設立、現在はリフォームや不動産コンサルティング活動のほかセミナー講師を行っている。

◆會田氏の著書◆ 「クレーム110番」　クレームを5つに分類し、57の事例紹介と解決策、および予防策を解説している。人材教育テキストとして活用するリフォーム会社も多数あり。