「対応スピード」が明暗を分ける【クレーム110番】

クレーム発生の理由　― vol.9 ―

　クレームの基本対応はお詫びと補償です。そして、いかに迅速に対応し解決を図るか。明暗を分けるのは初動対応です。二次クレームにならないように、お客様の心情を考え早期解決、一発回答しましょう。さらにこれを前向きにチャンスとして捉え、対応しましょう。

●解決は３日以内

　クレームの解決は、内容によっては「即電話」「すぐに現場へ行く」など、素早い対応が必要です。しかし状況も把握せず行けば火に油を注ぐようなもの。

　解決は遅くとも3日以内に。資材の調達時間、高額の費用発生などがあれば別ですが、内容によっては即日、遅くとも3日で解決します。解決への段取りができないとお客様も余計に怒り、不満が募ります。即決即断で対応することが必要です。

●状況を確認してから対応

　まず電話を取る社員の教育を徹底すること。クレームの電話は、すぐに上司に取り次がないこと。電話の受け手が、外出などで不在と伝え、クレームの内容を聞くようにします。

　この時、上司が会議中ですというのは禁句。会議とお客どっちが大事だ！となります。「打ち合わせ中も不可」です。お客様の感情は電話をしている時がピーク。少し間を取り、打ち気をそらすことで落ち着かせます。その間にお客様の状況と内容を把握して、電話対応することです。

●火は小さいうちに消す

　技術的なクレームは職人が、営業的な内容は営業・上司が対応することになります。状況も分からない者が対応すると飛んで火にいる夏の虫。

　最終的には責任者が行かざるを得ないことも多いですが、小さい火は少しの水で消せるように、まず担当者が努力をすることです。難しいなら即適材適所、責任者に任すなりの対応が必要です。

●まず現場に行く

　施工に関する内容であればまず現場の確認。ここで何が、どこが問題か、図面とも照合していきましょう。そしてお客様の言っていることを確認し、担当者の報告と検証することが必要です。

　リフォームの場合はお客様が現場にいるので、割と解決が早いです。クレームの対応は100件100色。状況を踏まえて最善策を講じることが解決の近道です。

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カーサ企画　會田清吉氏

≪Profile≫
20年以上にわたり、大手ハウスメーカーの営業所長、事業所長を歴任。その後新設されたリフォーム事業所長に抜擢、8年間で業務・経営効率の改善を図り業績伸長に貢献した。2010年にカーサ企画を設立、現在はリフォームや不動産コンサルティング活動のほかセミナー講師を行っている。

◆會田氏の著書◆ 「クレーム110番」　クレームを5つに分類し、57の事例紹介と解決策、および予防策を解説している。人材教育テキストとして活用するリフォーム会社も多数あり。