クレームがキッカケにし、次の商談に活かす

クレームに学び活かす(1)　― vol.13 ―

　成功から学ぶことは少ないですが、失敗・クレームには学ぶことが多くあります。ポイントは、謙虚に受け止めスピードをもって改善すること。対応には時間と金がかかることもありますが、経験と授業料と思い、次に活かしましょう。

●クレームは鏡

　リフォームは人と人とが直接関わるので、クレームは会社、事業所の姿勢、社員の質を映す鏡になります。業績は数字で見えますが、姿勢、対応等は見えません。クレームは本来ありがたいものです。

　しかし、そうとは思えない人が多いのが現実です。改善には努力と工夫、頭も体も気も必要です。経営者、幹部が謙虚に受け止めて率先して動き、全員に学ぶ心があれば改善は図れます。

●第2の商談へ

　クレームは次の商談につながります。誠意をもってスピーディーに対応すれば、お互いの人間性も理解でき、逆に信頼されるようになります。大半の人は解決したらそこで終わりですが、そこで顧客がどう考えるかです。解決してから始まる新たな付き合いもあります。

　こういうお付き合いができるお客様は、何回もリピートの仕事につながり、紹介もいただける、ある意味の事業協力者です。

●基本は人間対人間

　リフォームのクレーム対応の基本は、人と人との対応です。対応も会社の考えも説明も人が行います。しかしすべてを担当者に任せると無理も生じます。

　早い解決を図るには、よりお客様の立場に立った解決策を提示して、担当者と人間関係を維持できるようにすることです。そして誠心誠意対応するなら、より縁が深まります。

●時は金なり　～速さとクレームの大きさは反比例～

　まずスピードが重要です。遅くなるほど後々の補償や解決に費用が膨らみます。そしてスピーディーな対応・解決には、社内の体制作りが必要です。社内の業務管理、チェック体制、アフターサービス、社員の研修です。クレームの上手な対応で営業活動以上に成果の出ることもあります。クレーム対応が会社を救うのです。

---

カーサ企画　會田清吉氏

≪Profile≫ 20年以上にわたり、大手ハウスメーカーの営業所長、事業所長を歴任。その後新設されたリフォーム事業所長に抜擢、8年間で業務・経営効率の改善を図り業績伸長に貢献した。2010年にカーサ企画を設立、現在はリフォームや不動産コンサルティング活動のほかセミナー講師を行っている。

◆會田氏の著書◆ 「クレーム110番」　クレームを5つに分類し、57の事例紹介と解決策、および予防策を解説している。人材教育テキストとして活用するリフォーム会社も多数あり。