他社が嫌がる面倒・複雑な工事も仕上がり...

顧客満足度が高ければ、顧客と良い関係性を築けている。新規顧客を獲得する難易度が上がっているいま、リピート受注や紹介と次につなげる機会を創出することが重要だ。もちろん、一つひとつの案件で喜んでもらうことも忘れてはいけない。

顧客に「頼んでよかった」「またお願いしたい」と思ってもらえている会社はどんな対応をしているのか聞いてみた。

フィットハウジング（神奈川県藤沢市）

もともと同じリフォーム会社に勤めていた安藤武さんと椿勝和さんが、2020年8月に共同代表として株式会社厩戸を立ち上げた。社名は聖徳太子が由来で、さまざまな意見を聞いて納得する策を出すことがリフォームに通じると考えた。屋号はフィットハウジング。水回りを含めた複合工事などの依頼が多い。年間受注件数は60件、売上高は8000万円。

共同代表 安藤 武さん	共同代表 椿 勝和さん

プロだからこそ自分事で考える

フィットハウジングは、同じリフォーム会社に勤めていた安藤武さんと椿勝和さんが独立し、共同代表として立ち上げたリフォーム店だ。2020年に創業以来、堅調に基盤を固め、前期売上高は8000万円。

同社が評価されているのは仕上がりに対するこだわりだ。顧客からは「他社がやらないことまで、自分のことのように気にかけてくれる」と喜ばれ、創業から6年目で全体のOB比率は4割、紹介案件も増えている。

どんなところを気にかけているのか。例えば、水回りリフォームの依頼で、顧客宅へ行ったときのこと。以前に別の会社で、床と巾木の交換をしていたお宅だった。まず気になったのは、その施工部分だ。巾木の選定を誤り、高さが低くなったことで石膏ボードが露出していた。顧客に聞くと「指摘したけど『見積もりには記載しているので契約通りだ』と言われてしまった」という。

このケースの問題は仕上がりではなく、巾木の選定ミスがある不適切なプランだと顧客が理解していないままに、工事が完了してしまったことだ。