OB客囲い込みに野菜づくりやマンガ情報、販促なしでリピート受注相次ぐ秋葉工務店の戦略とは?

OＢ客から次々と新たなお客さんを紹介してもらえる工務店がある。1棟の平均単価が2000万円の新築を年10棟ほど手がける秋葉工務店（千葉県千葉市・年商2億6000万円）だ。同社のリフォーム売り上げも年間6000万円ほどあるが、7割以上が紹介やリピート。そのわけは顧客との関係を維持し続ける多角的な取り組みにあった。【リポート／編集部　芦原拓】

1年毎、34項目の点検でリピート受注相次ぐ

同社が使用する定期点検のチェックシート
※同社の実物を元に作表

「アフターフォローはどこの会社にも負けません」と話すのは、秋葉工務店の秋葉啓一社長だ。同社の売り上げの3割がOＢ客からのリピート。リフォームの場合は75％がＯＢ客からの受注または紹介で、なかには1500万円ほどの大型リフォームを3棟ほど受注した。他にも手すりを付けたい、風呂をきれいにしたい、などの問い合わせが常にある状況だ。

手厚いOB客へのアフターフォローが、同社の経営を下支えする。定期点検は完工してから１カ月後に行い、その後は１年目おき。多くの会社が２年後、５年後というスパンで行うなかで、同社は１年おきの点検を行うことを重視する。15年もの付き合いのあるOB客も多く抱える。

定期点検を行う前にハガキを出し、顧客がハガキに掲載されているQRコードを携帯電話などで読み込むと、オンライン上のアンケートに飛ぶ。そこで顧客が日時や点検してほしい場所などを入力すれば、スタッフが点検に行くスキームを構築した。

定期点検の際はチェックシートを活用する。項目は塗装のはがれやコーキングなどの外装からクロスやドアなどの内装、トイレやバスなどの設備まで34項目に及ぶ。