ネクステージグループ、成長の秘訣は30万顧客のファン化毎年かならず定期点検

　ネクステージグループ（東京都港区）が成長している。前期は15％増収の95億円。今期大台の100億円を見据える同社の成長戦略は顧客のファン化にあった。

観音開きのキッチン扉を引き出しに変更。
顧客の住まいの状況を知り、先々のことまで考えて提案する

新築アフターサービスを代行

　「顧客のファン化の基本は定期点検を毎年必ず行うことから始まるんです」と話すのは佐々木洋寧社長だ。同社はハウスメーカーやビルダーなどが建てた新築住宅の定期点検の請け負いを起点にリフォームの提案を行う事業者だ。同社が持つリスト上の顧客数は全国に30万件もあり、毎年必ず定期点検を実施。築後30年を過ぎても訪問し続けている。一般的に新築事業者は煩雑で細かいアフターメンテナンスを好まない。同社はそれを代行しさらに独自のサービスを加えることで、成長を遂げてきた。さらに、点検業務とは別に発生したリフォーム依頼は、同社が積極的に提案していいものとなっている。現在、同社は35社と提携している。この提携企業数を増やし、訪問顧客数を増やすことが同社の目下の課題。「50社くらいになれば200億円も見えてきます」（佐々木社長）

2つの戦略

　では、顧客をファン化できる訪問とはどのようなものか。それは2つある。

　1つは、同社が掲げる徹底した「顧客第一主義」だ。「毎年訪問をしていると、例えば家具の位置を変えてほしいとか、犬の散歩をしてほしいとか、リフォームとは関係ない相談事を頼まれることがあるんです。 普通は利益になりませんが、当社では積極的に応えるように話しています」（佐々木社長）

　なぜなら、顧客を熱狂的なファンにして囲い込むのが同社の戦略だからだ。そのため、例えば壁紙の張り替えやコンセントの取り付けといった工期が1日にも満たないような簡単なものであれば、実費でサービスする場合もある。このようなサービスによって、顧客が営業マンと非常に近い関係になっていく。