キタセツ、業務統合システム活用で勤務時間短縮

社内のあらゆる情報共有でクレーム減に

東京都大田区で地域に根差し、毎月250件の問い合わせを受け、9億円を売り上げる株式会社キタセツ。徹底的な業務効率化により、今年から完全週休2日制を実現した。「実現できたのはリフォームBALENAの力が大きいです。業務の無駄がなくなり、必要な情報を共有できるのでクレームが減りました。勤務時間は短くなっても売り上げは減りません。」と北川拓社長は語る。

「リフォームBALENAのおかげで完全週休2日制を実現しました」
キタセツ（東京都大田区）北川拓 社長

瞬時の顧客情報共有で満足度向上

「リフォームBALENA」とは株式会社オフィスコンシェルジュ（東京都豊島区）が提供する業務統合ソフトだ。リフォーム業に完全特化したソフトで、工程や予算の管理、見積書や発注書の作成などあらゆる業務を一括で管理できる。顧客管理や工事台帳、工程表、カレンダーなどすべてがリンクしていることで社員が同じことを何度も入力しなくて済む。

あらゆる情報がBALENAに集約されているため、営業も工事も内勤も同じ情報を同時に共有することができる。事務所にいなくてもどこにいてもBALENAにアクセスすれば情報を見ることが可能。「工事の人間がiPadを持っていれば、現場で図面も打ち合わせ内容も見られます」と北川社長。

導入前は、共有できていないことで行き違いになることが多かったという。例えば、古い図面を現場に持って行ってしまったり、施主が営業に伝えたことが現場に伝わっていなかったりという事態が起きていた。

また、見たいデータがどこに入っているかを探す手間も、担当者に聞く手間も省けるようになった。現場調査の際に撮った写真も、システムと連動していないと、どこに入っているか担当者にしかわからなかった。しかし現在は工事台帳に画像が紐づいているため、「いちいち担当者に確認の連絡をしなくてよくなった。それだけでも時間短縮になっている」という。

顧客満足度の向上にもつながっている。CTIと連携することで、顧客から電話がかかってくるとパソコンの画面にその顧客の情報が表示される。担当者と工事の状況が瞬時にわかった状態で対応することができる。そのため会話がスムーズで、顧客としても繰り返し同じことを言わなくて済むため、ストレスが軽減される。導入前は「いい加減名前や住所を聞かなくてもわかるのではないかとクレームを受けたこともありました」と北川社長は振り返る。顧客の７割以上がOBの同社。応対品質の高さがファンを増やし、リピートや紹介からの新規顧客獲得につながっている。

会議資料作成時間、半日→30分に

スケジュール管理にも役立っている。同社では工事を大型、中型、小工事、外装で分類している。大型を選択すれば、大型の作業スケジュールがずらっと出るようになっている。問い合わせがあると物件台帳が作られ、その日以降の現場調査からプランや見積もり提出、契約までのおおよそのスケジュールがすぐにわかるのだ。それまでは個々の営業にスケジュール管理を任せていたが、第三者が見てもどこまで進行しているか一目瞭然。うっかり忘れてしまうようなミスもなくなった。新人でもおおよその動きがわかるため新人の育成にも一役買っている。

総務が会議資料を作るのに半日かかっていたが、現在は30 分ほどに短縮。契約になる確率もランク分けしており、見込みが立てやすいため会議では具体的な戦略を立てられる。

完成まで2年の歳月

リフォーム会社にとって痒いところに手が届くような「リフォームBALENA」。実はキタセツとオフィスコンシェルジュが一緒になってつくりあげたシステムだ。

キタセツでは以前、市販のパッケージソフトを3つ使用していた。「こんなこともしたいと思ってもすでに導入したソフトではできないから、新たなソフトが増えていきました。導入してやりたいことはできるようになっても、社員からは不評でした。同じことを何度も入力しないといけないからです。会社としては必要だけど社員にとっては余分な仕事。これらを何とか1つにまとめられないかと考えていました」と北川社長は語る。

そんな中、オフィスコンシェルジュの小松延顕社長と出会う。北川社長の思いを汲み取った小松社長が、もともと同社が提供していた「建設BALENA」をベースにカスタマイズしようとスタートした。キタセツで窓口を1人決め、オフィスコンシェルジュの技術担当者と密な打ち合わせを重ね、完成までは2年の歳月を費やした。「うちが本当にやりたいことを形にしてくれる確信がありました。そうして私が理想としているシステムが完成しました」と北川社長は語る。

「管理や処理はデジタル化して便利なものを使いこなして、お客様にはできるだけアナログでいくようにと社員に言っています。メールよりか電話、電話よりも顔を出す。人間にしかできないことに時間を使い、お客様に喜んでもらうようにと」。