《顧客満足度アップのポイント》よく声を聞き、現場を見せ、先回りの提案を

ウィズコロナの今、1件1件の顧客満足度を高め、顧客を「生涯顧客化」することが重要だ。今回は満足度向上に取り組む企業を取材。重要なのは顧客の声を「よく聞き」、施工現場を「よく見せ」、顧客の希望を「先回りして提案」することだ。

【リポート／編集部デスク　永塚昌仁】

CUBEリノベーション

希望引き出す会話のキャッチボール

現在、大規模な集客イベントの実施も多数のチラシ反響を得ることも難しい。そのため、「10件問い合わせがあったら10件獲得する」、そんな意気込みで営業しているのがCUBEリノベーション（千葉県千葉市）だ。前期売上高4億円の同社は、今年3～5月の売り上げが前年同期比で変わらず、今期は７億円を見込んでいる。

顧客の反応を観察し、先回りした提案を行う

コロナ下でも業績が停滞しなかった要因は8割という高い成約率にある。成約率向上に関係するのが営業時の顧客満足度。同社の顧客満足度を高める工夫の1つが「顧客の希望に寄り添うこと」と江川昌季社長は話す。「絶対に、顧客に対して『できない』とは言わないようにしている」と強調する。顧客からの信頼が失われてしまうからだ。