リフォームのマッチングプラットフォーム「ヌリカエ」年間流通総額は130億円規模にサービス拡充にあたり業界内から人材募集

リフォーム施工会社選びは、リフォーム検討中のエンドユーザーにとって、最も重要な過程だ。施工会社選びが、リフォームの成功を左右すると言っても過言ではない。オンライン化の加速に従い、施工会社選びにマッチングサイトを利用者も増えている。

リフォームのマッチングプラットフォーム「ヌリカエ」はサービスリリースから7周年目に突入。累計加盟企業数は3,000社超、利用者数は73万人、年間流通総額は130億円規模に拡大中。今後もより多くのエンドユーザーとリフォーム会社をつないでいくため、提供するサービス価値の向上を図っていきたいと考えている。同サイトの今後の展開について、ヌリカエ事業部 事業責任者の上野健人氏と元業界経験者の小林成光氏に話を聞いた。

──　まずは、ヌリカエについて教えてください。

上野　ヌリカエに訪問したリフォーム検討中のエンドユーザーに対して、そもそもリフォームをするべきかどうかからヒアリングをしたうえで、当サイトに加盟しているリフォーム会社を紹介する、BtoBtoCのマッチングサイトです。これまで73万人が利用。登録しているリフォーム会社は、累計3,000社を超え、ヌリカエのサイトで発生したリフォーム工事の流通総額は130億円になります。

──　130億円ですか！それだけWEBを利用してリフォームを依頼しようと思うエンドユーザーが増えているということですね。

上野　そうですね。以前なら大手リフォーム会社や知り合いのリフォーム会社で依頼をするようなタイプのエンドユーザーもヌリカエを訪れてくれるようになりました。これはネット利用率の向上が理由の一つとして挙げられるとは思います。

ヌリカエ事業の規模拡大による利用者層の広がりによって、エンドユーザーのニーズも多様化し、住まいや業界に対する質の高い知識を求められています。

──　確かに、プロ顔負けの知識を持っているエンドユーザーが増えていますね。このニーズに対応するための専門部門が「ヌリカエ」はあると聞きました。

上野　「カスタマーサクセス」という専門のコールセンターを構えています。

エンドユーザーは、施工自体に対してはもちろんですが、業界や住まい全般に対する漠然とした不安を抱えています。エンドユーザーがヌリカエにお問合わせを頂くと、まずこのカスタマーサクセスのスタッフが電話をして、建物の劣化状況、既に手持ちの見積もりが本当に正しいのかなど、不安だらけの状態にいるエンドユーザーの課題を整理していきます。この課題の整理の先に「ヌリカエ」というサービスを含めたソリューションを提供していくという考えです。

そういった意味では、カスタマーサクセスは、受電のみを行うコールセンターでもなく、アドバイスをする相談役でもない。エンドユーザーのリフォームを成功に導くコンサルタントという表現が最も近いですね。

──　実際にカスタマーサクセスに在籍している小林さんにもお話を聞いていきましょう。前職は大手リフォーム会社に勤めていた経験があるとお伺いしましたが？

小林　はい、リフォーム会社に10年以上勤めていました。その会社がヌリカエに加盟したことが、「ヌリカエ」と出会ったきっかけです。そこで、データに基づいた成約率の分析をしてもらったり、さまざまなアドバイスを受けたりしていました。結果、躓いていた集客の問題も解決し、実際に売上も伸びました。現場で抱えていた課題を解決できる「ヌリカエ」ってすごいなと思いましたね。この成功体験を通して、エンドユーザーにより良いサービスを提供することや、エンドユーザーがより良い体験ができるように導くということは大事なことだと改めて感じましたし、自分の信念とも合致していたので、「ヌリカエ」を運営するSpeeeに転職することにしました。

──　小林さんは、カスタマーサクセスで日々エンドユーザーからのさまざまな質問に対応されているわけですね？やはり、最近のエンドユーザーはレベルが高いですか？

小林　最近は、リテラシーが高いなと思います。

「こういう情報がほしい」「この情報は正しいのか」といったより正確な情報を得るために自ら動いている人が多いなという印象です。ですから、この問いかけのクォリティーに合わせて応えていくためには、専門の人材がいないと難しいなと思っています。

──　実際、前職の経験が役立っていますか？

小林　そうですね。塗り替えと屋根壁の葺き替えを考えている方がいらっしゃったのですが、私が話を聞いたときには既に3社から見積もりを取っていました。実際にその見積もりを見ると不要な工事が含まれていたり、平米数の記載に不備があったりしていました。これまでの経験から、おかしな部分をご指摘させていただきました。結局、ヌリカエでマッチングした会社で施工することが決まったことで、当初の見積金額よりも150万円も安くなったんです。

──　そのエンドユーザーはヌリカエに相談して無駄な負担をせずに済んでよかったですね

上野　小林がヌリカエに参加してもらったことで、ヌリカエが提供できるサービス価値は上がっています。現在のヌリカエは、優良なリフォーム会社をエンドユーザーに紹介するサービスですが、ユーザーの多様なニーズに応えていくためにも、今後は提供するサービス幅を増やしていきたいと考えています。実際に、水回りの住宅設備延長保証サービスなども昨年末にリリースしています。他にも、工事を検討している段階で、どうしても費用の調達の問題はかかわってくるので、助成金や補助金の紹介もしていけるようになりたいですし、エンドユーザーのベネフィットになるようなサービスを新たに増やし、提供価値の幅を広げていく取り組みを増やしていきたいです。

──　加盟しているリフォーム会社向けにも新しいサービスを考えていらっしゃいますか？

上野　はい、今後は、エンドユーザー・リフォーム会社として登録している加盟企業両方に対しての価値提供を広げていくことに注力したいと考えています。加盟企業を支援するサービスも業界に対する理解があるからこそできることがあると思います。例えば加盟企業向けに提供できるサービスとしては、営業支援、施工管理支援など様々なものを考えています。業界のリアルへの深い理解に即した知見があるからこそ提供できるサービスが他にもたくさんあると思いますが、加盟企業に向けた支援を充実させることで、サイトの利用者であるエンドユーザーへのサービス品質向上につなげていきたい。そのためにも業界経験と知識が豊富な人材を広く募集したいと考えております。

──　どんな人材に仲間になってもらいたいですか？

上野　エンドユーザーに対して課題整理を行いながら、業界知識等のその人にとって必要な情報提供を行う仕事なので、これまでのリフォーム業界での知見を活かしながら、テクノロジーによるより良いサービス作りをしてみたいという方にはぜひ来てほしいです。実際、リフォーム業界ではまだまだテクノロジーに明るい企業が少ないので、これまでの知識を活用してIT企業で働き、エンドユーザーそして業界のために皆で良いサービスを作り、それに貢献したいと考えている人と一緒に働きたいですね。