顧客の声WEB公開＆営業方針転換でクレーム減少、石山工務店

「リフォームはクレームありきの商売。うまく付き合っていくしかありません」。会社経営者からはそのような声が漏れ聞こえてくる。各社はどのようなクレームを受け、どう対処してきたか。4社の事例を探った。

クレーム、どう対処する?

• 顧客の声WEB公開＆営業方針転換でクレーム減少、石山工務店
• くつろぎホーム、クレーム対応研修強化「平謝りNG・具体的に説明」
• 「あおってるんじゃないわよ」、派手な社用車で売上UP、代償は理不尽なクレーム
• 「詳細すぎる見積もり」公開で、クレームを未然に防止！オガワのクレーム対策は、正直さのPR？！

「年間ゼロ件に、信用は1日にしてならず」

HPで公開しているクレーム。原因や今後の対策も記載

石山工務店（北海道旭川市）では、22年前からクレームをなくすための取り組みを徹底してきた。7年前からは、顧客から集めたクレームの声を自社のホームページに掲載している。

例えば「現場に職人さんが入らない日が続き、不安を感じた」「左官職人やお風呂組み付けの職人の態度があまり良いとは言えなかった」など、実際のクレームが紹介されている。

クレーム公開のきっかけは当時のコンサルタントから「石山工務店の検索で一番多いのは『石山工務店 クレーム』。他社でも同じ傾向が見られる」と聞いたこと。「家を建てたり、リフォームしようかなと思ったら、悪い評判がないか知りたい。飲食でも『食べログ』などの点数を見ますよね。ユーザー心理に真摯に向き合ったら、公開しようとなりました」と石山実社長は語る。