リリカラ、気軽に自宅で「60分のオンライン商談」

連日予約で埋まる商談枠

トータルインテリアメーカーのリリカラ（東京都新宿区）では、6月からエンドユーザー・プロユーザーとのコーディネートアドバイスのオンライン化を開始した。コロナ禍における対策としてだけでなく、遠方からでも気軽に相談できる新たな手法として今後も活用していく。連日予約で埋まっているという新たな取り組みを取材した。

新宿にあるリリカラ東京ショールーム

遠距離商談も可能に

コロナ以前、東京SRは、土日であれば1日の来場が70～80組あり、常に人であふれていた。来場客の多くは都内、もしくは埼玉など近郊から訪れる方が多かったという。しかし4、5月にはコロナの影響で休館を余儀なくされた。このような状況下でもユーザーからのアドバイスを求める声は多く、6月にはzoomを使ったオンライン商談をスタートさせた。

「もともと、物理的に来場できなかった遠方の方々と繋がることができる方法を模索していました。そのため、コロナ対策の一過性のものではなく相談してもらう新たな手段として始めたかったので、リアルと同じように平日も土日も受け付けられる体制を整えました」（マーケティング本部　中村佳弘さん）

オンライン商談は完全予約制で1日最大3組（9月末現在）。予約枠はあっという間に埋まり、狙い通り北海道や大阪など地方からの来場客を呼び込むことに成功した。

マーケティング本部　中村佳弘さん

「制限時間60分」が高密度商談を生む

単純にWEBで商品が見られれば良いのではない。「SRに来られるお客様は、何から手を付ければいいかわからない方が多いです。だからこそ求めているものを探すためにヒアリングが重要です」と話すのは、東京ショールームのコーディネートスタッフ。スタッフ全員が来客・オンラインともに対応しており、それぞれの違いと、オンライン接客の思わぬメリットを感じたという。今回はスタッフの中野さん・小畑さんにお話を伺った。

ショールームでの商談の平均時間はおよそ90分。この中で持参した図面を見ながら、要望を聞き、カタログから適した商品を探し、サンプルを提案し...というのがこれまでの流れ。

「カタログに1000点以上の商品がありますし、そこから見つけ出していくのはお客様にとっても負担だったと思います」
これがオンライン商談では60分制と商談時間は短くなり、さらに実物サンプルが見えないハンデもある。しかし、事前に図面を送ってもらうようにし、下準備を行うことで逆にスムーズな商談へと変化したという。

「以前はご来場いただくまで物件の詳細は分かりませんでした。今では事前に図面があることで状況把握もできますし、提案内容を前もって練ることもできるようになり時間内でスムーズな提案ができるようになりました」

図面共有は対面商談でも取り入れるようにした。「リアルでも、対面している分滞在時間が長くなるとお客様へのストレスにもなりえますが、事前準備のおかげで短縮でき、負担軽減につながっていると思います」

実際のオンライン商談の様子

現場を見せてもらえるメリットも

もちろん誰でもオンラインを自在に使えるわけではなく、インターネットに不慣れだったり、不安に思う人も多い。だが、来店する感覚、電話相談の感覚で気軽に活用してほしいという。

「私たちも最初はどきどきしました（笑）実際に通信が不安定になってしまったりするので、電話を近くにおいてすぐリカバリーできるように備えています。画面が見えない方もいるので何とか声の表情から気持ちを読み取ろうと、今でも試行錯誤しています」

「中には、チャットのURLでご自身で探したイメージ写真を共有してくれるお客様もいたりして、そうした便利な機能やコミュニケーションの方法は次回の提案へ生かしています」本当に納得されているか、伝わっているかが対面に比べわかりにくいといい、すれ違ったまま進まないように注意を払うのがポイントだという。
「ご自宅からの場合、実際の現場をサッと見せていただけるのでとても助かります。梁が多いのかどうか、収まりはどうか、とか。カメラを少し動かしてもらったりするだけで、得られる情報はたくさんあります」と、オンラインならではのメリットも生まれている。

ショールームスタッフ

リリカラ株式会社 東京ショールーム（東京都新宿区）

TEL: [phone]
URL：https://www.lilycolor.co.jp/interior/showroom/

リリカラでは、商品発表やカタログ紹介などのムービーも随時公開を進めている。たとえばWEBカタログの説明ムービーでは、開発の思いやこだわりを伝える開発担当者の声が直接届くと好評だ。時間を選ばず、何度も繰り返し見られるという配信だからこそのメリットも。距離に縛られない新しい手法として今後もオンライン活用を推進していく方針。ショールーム・オンライン商談ともに現在は完全予約制。8月にはウイルスと細菌対策に有効な「抗ウイルス壁紙」を収録したカタログ「will 2020-2023」を発表した。