売上のベースはOB客でつくろう リピート獲得につながる満点OBフォロー

受注完了、引き渡しまでばっちり...　と、ここで終わりにしないのが、出来るリフォームリフォーム会社だ。引き渡し後も続く手厚いフォローこそ、関係性を途絶えさせない秘訣。リフォマガ5月号（4月15日発行）では、高リピート率を誇る会社でどんなOBフォローをしているのかに迫った。

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専門チームによる定期訪問で
地域に根ざしてリピート9割

ガス設備、相続コンサルと全社で複合的なサービスができる強みを生かし、リフォーム受注のOB比率9割を誇る田島（佐賀県佐賀市）。その背景には、徹底したデータ管理による漏れのない顧客フォロー体制と、定期訪問で信頼関係を構築する「すまいる課」の働きがあった。

緻密なフォローで
困りごとを聞き逃さない

リフォーム受注の9割をOB顧客が占める田島。現在取り組んでいるのが、細やかなフォローで顧客の困りごとを聞き逃さない仕組みづくりだ。

同社のOBフォローは大きく3つある。ひとつは営業担当による定期点検。これは施工面でのフォローがメインだ。専門知識を持ったスタッフ応対で、顧客に安心できる暮らしを保証するのが目的。

2つ目は、OB顧客の問い合わせに対するメンテナンス担当のサービス課。小工事や修理が中心で、3名の専門スタッフが即対応できるのが強みだ。

3つ目が定期訪問を担当するすまいる課だ。もともとはガス点検の一環としてスタートしたが、『顧客と親睦を深めよう』『困りごとを解決しよう』と次第にミッションを変化させてきた。今では同社の全サービスの案件受注の窓口的な役割を担っている。

「業種が多岐に渡りますが、上質な暮らし提案のサポートをするサービスの根本はすべて同じ。何かに偏らず、住まい全般の相談ができるすまいる課、として機能することで、『暮らしの困りごとはワンストップで田島に頼める』と安心していただきたいですね」と田島社長は話す。

1. 定期点検と定期訪問を分けて担当

2. 見込み高さで顧客のランク分け

（1）最終取引、（2）取引項目、（3）取引金額で顧客の見込み高さをA〜Fランクに振り分け。ランクによって現役客と離脱客にわけて、フォロー対象を決めている。

すまいる課ではEランクまでフォロー。7年以上動きのない顧客は離脱客として、追客しない。

3. 定期訪問は専門部隊「すまいる課」

すまいる課は、ガス検診をしながら顧客フォローをする目的で10年前に設立された。そこから徐々に目的が移り変わり、今では会社全体のサービスの案件を創出する存在に。配属されているのは女性4名の専任スタッフだ。直接訪問するヒアリングが主専任な業務のため、知識量より対人スキルの高さを重視。相手に興味を持てて、悩みを察知できる能力が求められる。

4. 顧客情報を一元化し、スムーズな引き継ぎ

社内で構築したシステムを利用し、顧客・建物それぞれのデータの一元化に取り組んでいる。顧客データが属人化してしまうと、担当個人頼みになってしまうため、全社で顧客フォローができる体制をつくる取り組みのひとつ。

昨年から必須聞き取り項目を16項目と明確にし、2600件の顧客データに対し、1年間で入力率が数％から40％まで伸びた。ひとつひとつの情報の蓄積が、アプローチ手段を考える材料に。受注見込みの高さも可視化される。

・・・記事の続きは「リフォマガ2024年5月号」でお読みいただけます。

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