今月の数字『8』

　VOL.11

皆様こんにちは。リフォーム営業活動標準化委員会です。今月の数字は『8』。これは、理想の顧客の発話量の割合です。今回は、前回取り上げたリフォーム営業のパイプライン*の、入口に位置する初期対応に迫ります。

リフォーム検討者は、数多くの会社が選択肢にあるため、第一印象で現地調査を依頼するかどうかを決めることが多いです。以前、初期対応のスピード（10分以内の連絡）の重要性をお伝えしましたが、今回はスピードに加え、「質」に着目します。

※パイプライン：営業が見込み客を顧客へ転換する一連のプロセスを時系列で表したもの

スピードだけでは不十分！
初期対応の「質」を上げるには？

お客様に安心感を与え、「この会社に現地調査をお願いしたい」と感じてもらうためには、以下の2つの要素が不可欠です。

1. お客様の発話量を8割にする
初期の電話対応では、「お客様への配慮」が伝わることが非常に重要です。お客様は「どんな業者か」「強引に契約させられないか」と不安を感じています。威圧感を与えない、丁寧で柔らかな言葉遣いを心掛け、まずはお客様の状況や想いに耳を傾ける姿勢を示しましょう。例えば、「大きな工事ですから、ご期待だけでなくご不安な点も多いかと存じます。どのようなことでも結構ですので、まずは〇〇様のお気持ちをお聞かせいただけますでしょうか。」といった問いかけが有効です。そして専門用語（契約、施工、発注など）の使用を控え、分かりやすい言葉で説明することが挙げられます。