【連載・住宅の大規模リフォーム】工事中にこそしっかり説明ルールを決める

住宅の大規模リフォーム
喜ばれる仕組み・サービスで契約率アップ
第7回　工事中にこそしっかり説明ルールを決める

クレームが発生するのは、いつも工事中

住宅の大規模リフォームでは、当然、一般的なリフォームと比べて工事期間が長くなります。だから、工事中にクレームが起きると、時にどんどん発展してしまうことがあり、そうなるとお客様は他にもさまざまなことが気になりだして大変なことになります。

しかしそんなクレームは、会社の方針で軽減させることができるんです。それは、「工事中にしっかりと説明する機会をあらかじめ決めておく」ということです。どういうことかというと、クレームの大きな一つに、「予定と違う」ということがあります。

大規模リフォームとなると、予定通りにいかないことがよくあります。それは、解体してみないと分からないことが存在するからです。ただし、その点は一般的に契約時にお客様にも説明しているはずです。「やはり、リフォームではどうしても事前に確認できないことがありますので、解体してから変更になる恐れがあります」という具合に。