過剰対応はやめ常識的な対応を ～リフォームトラブル対応策～

第2回　悪質クレーム対応策

　東京・大阪に続き名古屋事務所を開設し、事務所開きを1月9日に開催しました。その際、10のテーマでミニセミナーの講師をしたのですが、ご来場者の皆様に一番関心が深く評判が良かったテーマが「悪質クレーム対応策」です。当日の講義の概略をまとめますと、次の通りです。

　悪質クレーマーには大きく３種類があり、

• (1) もともとクレーマー気質の人
• (2) 消費者擁護の団体・欠陥住宅調査会社にけしかけられ大きなクレームを主張するようになった人
• (3) 住宅会社が瑕疵ではないものを瑕疵と認めるなど

　...責任がないものを責任あるものとして対応をしていくうちにクレームが大きくなっていく人がいます。

　普通の顧客を悪質クレーマーに仕立てあげてしまう(3)のケースは、気を付けなければなりません。特に「当社は、地元密着でやっている工務店で、クレームなど、ここ何十年も聞いたことがない」という会社が陥ってしまうケースが、この(3)のケースなのです。

　このクレーム産業である住宅業界においてクレーム０の会社は実は稀で、顧客の不満に過剰対応で応え、クレームを大きくしないという企業収益を考えると、改善を要する対応をしている会社が多くあります。

　「クレームを受けるのが怖い」「良くない噂が立ってしまうのが怖い」と、過剰に対応して文句を言われないようにするという対応に終始していると、当該対応にて満足してしまう顧客もいますが、なかには過剰対応を受けることが当たり前になってしまい、次から次へと悪質クレームを突き付けてくる顧客も出てきます。クレーム対応は常識的な対応が大事であり、自社だけでなく他社の類似事例における対応も参考にしたいところです。

　匠総合法律事務所では17人の弁護士体制で毎日30件以上のクレーム相談を受け付け、日々トラブル解決をしておりますので、クレーム対応について、常識的な、かつ「解決可能」な対応のアドバイスをすることができます。

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匠総合法律事務所　秋野卓生氏氏

≪プロフィール≫

日本で唯一の住宅業界を専門とする弁護士法人匠総合法律事務所の代表社員弁護士。住宅・建築紛争を数多く取り扱っている。2001年4月に現在の弁護士法人匠総合法律事務所の前身である秋野法律事務所を開設。