【連載 地域密着型リフォーム会社作りの設計図】経営理念に紐付けた戦略、戦術作り

第3回「あなたがお客様に約束できること」
経営理念に紐付けた戦略、戦術作り

私がリフォーム会社を立ち上げた時、経営者として最初に取り組んだ大きな仕事は"経営理念作り"でした。これからどんなリフォーム会社を築き上げて行くのかワクワクしながら経営理念を作ったことを覚えています。

経営理念とは会社の目的や存在意義を示す大切なもの。お客様はもちろん、取引先であるメーカーや商社、工事に携わってくれる職人に対しての意思表明にも役立ちます。

いざ経営理念を作ろうとしても、ざっくりとしたことは頭の中に浮かぶものの、それを文字にしようとするとなかなかしっくりこないものです。いくら立派な経営理念を掲げても社員が理解していなかったらそれは単なる飾り物。せっかく苦労して作ってもこれではもったいないですよね。

今回は"「あなたがお客様に約束できること」経営理念に紐付けした戦略・戦術作り"についてお伝えします。

経営理念を掲げても社員たちがそれを理解し行動に移してくれない。そんな悩みを抱える経営者は多いと思います。そこで経営理念に紐付けされた戦略・戦術を作ることお勧めします。

社員や工事に携わってくださる職人たちに具体的な経営方針を示すことで同じ志で突き進むことができます。取引先にも同じことが言えます。職人、メーカー・商社の方々から支援をいただくためにも大切なことです。何より経営理念に紐付けた戦略・戦術を準備し実行できれば、ライバルたちとの戦いにおいて、強力な武器となることでしょう。

経営理念に紐付けした戦略・戦術を作り活躍されているユニークなリフォーム会社を紹介します。

□群馬県前橋市　株式会社ダイキョー

ダイキョーは元々、宅内の下水道工事を積極的に行ってきた設備会社でしたが、今から15年ほど前に地域密着型のリフォーム会社へと生まれ変わりました。最初に取り組んだのはお城造り。社屋の1階を自社ショールームに造り替え、店内にはバス・キッチン・トイレなどの住宅設備機器を展示しました。定期的なイベント開催やお得意様には毎月DMを発送されるなど、顧客との繋がりを大切にされ業績を上げ、今では群馬県を代表するリフォーム会社に成長されています。

吉澤和男社長は「群馬県ファン投票1位を目指す」と常々公言されています。ダイキョーの経営理念の1つに「お客様に末永く、快適に、安心して暮らせるリフォームをご提供します。」とありますが、これはお客様に対して作られたものだそうです。

この経営理念に紐付けて作られた戦略として「5つの誠実」が掲げられています。
5つの誠実は会社案内やダイキョーオフィシャルサイトなどでお客様に宣言をされています。また同社の職人協力会「ダイキョー勇士会」の会員にも理解を高めてもらえるように努力をされています。
それでは詳しく紹介して参りましょう。

【5つの誠実】
1.地域密着とその実績
2.人材
3.価格
4.工事
5.アフター・サービス

5つの誠実がいわば経営理念に紐付けされた戦略となります。

戦略をより具体的に示された戦術が用意されており、これらを読むだけでダイキョーという会社がどのような考えでリフォーム業を営んでおられるのか知ることができます。

1.地域密着とその実績
1998年にダイキョーが産声を上げてから今日までの歴史が記されています。
「小さな修理も笑顔で参上!!」は同社のキャッチコピー。蛇口の水漏れやパッキンの修理など日常の小さなメンテナンス仕事もお客様の元へ笑顔で参上し、地域住民が末永く、快適に、安心して暮らせるように努力されています。

2.人材
リフォーム業を営む以上、技術が重要であることはいうまでもありませんが、ダイキョーではお客様に接するスタッフの「人間性」を大切にされています。
技術力についてはお客様になかなか伝え難い部分でもありますが、それぞれの分野の有資格者を社内の人材に揃えることでリフォームのプロ集団であることを示しています。
また同志である職人、メーカー・商社と「ダイキョー勇士会」を発足し、毎月一回現場で起きた問題を全員で議論し、よりより現場、よりよい工事をお届けできるように努力されています。

3.価格
今では当たり前となった相見積もりですが、残念なことに見積もり価格(安い、高い)だけで業者を選ばれるお客様が多いのではないでしょうか?ダイキョーでは「値引きはしない」が原則のようです。それは適正価格で見積もりが作成されているからです。見積書に添付される明細書は極力「一式」をなくし、項目ごと数量を記載し、根拠が示せる見積書を提示されています。適正価格であることを証明できる見積書を提示しているため、お客様から信頼を得ています。

4.工事
ダイキョーでは他のリフォーム会社とは異なる工事の進め方をされています。一つの作品を完成させるには「チームプレー」が大切と考え、現場ごと現場管理者がリーダーとなり、職人やメーカー・商社といった「ダイキョー勇士会」と連携して工事を進めてまいります。　
また、コミュニケーションスタッフという女性スタッフが着工前の片付けや完成後のクリーニングを行い、お客様から好評をえています。まさにかゆいところに手が届くサービスと言えるでしょう。

5.アフター・サービス
「お引き渡しがゴールではない」と語る吉澤和男社長。「お客様に末永く、快適に、安心して暮らせるリフォームをご提供します。」が経営理念だけに、アフターフォローにも力を入れています。メーカー保証とは別に自社が請け負った工事に対して5年間の工事保証を付けています。5年間の工事保証は技術力の自信を示すものと言えるでしょう。
万が一の時も安心。お客様が水まわりのトラブルで困った時も、365日対応されています。
一度取引させていただいたお客様には毎月オリジナル情報誌を送られたり、定期的にイベントを開催してお客様と触れ合いの場を設けコミュニケーションの強化に励まれています。
ダイキョーの熱狂的なファンが増え続けるのはこうした地道な取り組みの成果と言えるでしょう。
「あなたがお客様に約束できること」
経営理念に紐付いた戦略・戦術を作り、実践することにより、たくさんのメリットが得られます。

1.経営理念を具体化することにより、社員たちの理解度が高まり行動に移しやすくなる。

2.クレームや問題が起きた際、社員たちの判断能力が高まりスムーズに解決できるようになる。

3.相見積もりの際、価格競争に巻き込まれなくなり、「価格」ではなく「価値」で選ばれるようになる。

4.職人、メーカー・商社との関係強化に繋がる。

5.熱狂的なファンを増やすことができる。

あなたも経営理念に紐付いた戦略・戦術を作り実践してみてください。なかなか難しくてどう進めて良いかわからないという方は、お気軽にご相談ください。もちろん相談料は無料です。

次回は
「商売の7つ道具」
地域密着型のリフォーム会社として、揃えておきたい商売の7つ道具について
をお伝えいたします。お楽しみに。

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《プロフィール》

リフォーム応援団
長野県　牧野 雅之 代表

自身も長野県を中心に活動している地域密着型のリフォーム会社の経営者です。地元エリアにて50年の歴史を誇り、豊富な実積があります。リフォーム会社向けにFC加盟店へのコーチング、チラシ・ツール制作販売などおこなっています。

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