クレーム初期対応をマニュアル化しましょう

Vol.1
中小企業が直面する経営の悩みを
法律の視点からアドバイスするコラム

《今回のお悩み》

お客様からクレームを頂きました。ある社員に対応を任せていたのですが、耐えかねて突然退職。今後このような事態にならないためには、どうすればいいのでしょうか？

《川目弁護士のアドバイス》
～クレーム初期対応をマニュアル化しましょう～

　弁護士をしていますと、このようにクレームに悩まされている事業者の方が非常に多いことに気が付きます。クレームの問題は深刻化すると，担当社員がうつになって退社に至るなど付随的な損害が拡大していくことも珍しくありません。この記事をお読みになっている方の中にも、クレーム対策に悩んでいる方がおそらくおられるでしょう。

　さて、皆さんがお悩みのクレーム対策のポイントですが、最初から種明かしをしてしまうと、「初期対応をマニュアル化」することです。クレームを受けた際、初期段階の対応次第で問題が解決するか、あるいは泥沼のクレーム案件になるかが決まるといっても過言ではありません。逆に言えば、クレーム案件で問題が拡大してしまった事案は例外なく初期対応を誤っています。