山口建設、マッチングサイト軸に2ケタ成長

【第4回】　山口建設（東京都練馬区)

　東京都の山口建設（練馬区）は年々リフォーム業績を伸ばしている1社だ。直近2年の成長率は10％超を維持。同社の集客は、マッチングサイトの活用が主。顧客満足度の高さにより、次のマッチングサイト利用者の問い合わせを生み出している。

《業績》
リフォーム売上高の推移
○粗利率...31％
○経常利益率...3％
○年間工事件数...230件
○客平均単価...208万円

《人材》
正社員数　14人（内女性3人）
生産性
　・社員1人あたりの売上高...3428万円
　・営業マン1人あたりの売上高...6000万円

「要望の奥にあるニーズ」を提案

　同社では、販促費用の9割がマッチングサイトの利用。そのため、顧客満足度の高さを重要視している。最も利用しているホームプロでは、表彰基準の顧客満足度4.75以上を5年連続で達成しており、顧客からは高評価を得ている。「満足度の高い工事を続けることが次の新規の方の呼び込みになる。サイトの評価を見て当社を選んでくださる方も多い」（山口博康専務）

　大満足度の高い工事を提供するために、「顧客の要望の奥にあるニーズを提案する」を合言葉に営業をしている。

　例えば、年配の夫婦からキッチン交換の相談があった。その時、スタッフがなぜキッチンを入れ換えたいのか聞いた。奥さんは「夫が定年退職を迎え家にいる時間が増えるので、料理を頑張りたい」と答えた。そこで、スタッフは夫婦が会話をしながら料理を楽しめるように、対面型のキッチンを提案し、また間取りの変更も行った。

　このような提案の継続が高い評価を維持する要因になっている。

《リフォーム受注金額》
工事金額別の売上割合

《住宅タイプ》
戸建てとマンションの売上比率

《販促》
年間販促コスト...1320万円

《顧客内訳》
・OB顧客数...2200件

《商圏》
・サービスするエリア内の世帯数...60万世帯

社内システムでアイデア共有

　「提案力で勝負するので、アイデアの蓄積は非常に重要」と山口専務は話す。

　同社は、提案のアイデアを検討する際、営業マン個人に負担を強いないようにサポートしている。

　具体的には、営業マンが社内でも、または外出先でもスマートフォンで過去に自社で手掛けた施工事例を閲覧できるようにしている。保存件数は180。施工事例には住設機器から床材など、使用した製品が1事例ごとに網羅されている。

　これら事例のストックにより、他の営業マンが顧客に提供してきたアイデアも共有できるなど、プランニングの引き出しの幅を広げている。これらにより、「考えもしなかったデザインに感動した」、「アイデアをたくさん出してもらった」などと評価の高いコメントが、マッチングサイト上に並んでいる。