ミスマッチ受注が社員の退職に【リフォーム業務 カイゼン塾】

VOL.10

今回はお客様とのミスマッチによって起こるクレームとその危険性についてお話します。クレームの多くは、仕上りがよくなかった、コミュニケーションがうまく取れなかった、といったことが代表的な原因。ですが、最近は自社で対応が難しいお客様と契約してしまい、その「ミスマッチ」によってクレームが発生。その結果、社員が辞めてしまうケースがあるようです。

業務支援　代表取締役　石原直之氏

1989年に新卒でホームイング（現ミサワリフォーム）に入社。1992年にホームテック（東京都多摩市）創立に参加。取締役として営業、マーケティング、新規事業部門長を歴任。2020年より中小リフォーム会社の経営者の業務をサポートする業務支援株式会社を設立し、現在にいたる。日本住宅リフォーム産業協会（ジェルコ）の理事、広報渉外委員長も務める。

例えば、マッチングサイトなどを使うと、これまでの経験を超えた案件が来て受注できてしまうことがあります。その場合にミスマッチが起こりやすいです。例えばデザイン性や性能向上が求められる大型工事の場合、「設計施工」の経験が足りなければクレームになりやすい。また、そのような工事を要望するお客様の望みをきちんと叶えられる打ち合わせができなければ、それも感情的なこじれに発展することが多くあります。