クレームは初期対応が重要 ～リフォームトラブル対応策～

第3回　クレームは初期対応が重要

専門性の高いノウハウを

　匠総合法律事務所は東京、大阪、名古屋の３拠点にて、住宅・建築紛争を施工者サイドで戦っております。弁護士も１７人所属していることから「そんなに住宅の裁判の数は増えているのですか？」という質問を受けることもあります。

　いわゆる欠陥住宅裁判ブームの時期であった平成１５年頃に比べると、裁判の数が劇的に増えているとは思えず「まあ、横ばいですね」と答えています。

　では、どうして当事務所は弁護士を増やし続けなければならないのか？それはクレーム発生時に即断即決すべき方向性の判断に関し、専門弁護士の見解が聞きたいという住宅会社、リフォーム会社のニーズが大きく高まっているからです。

　住宅会社のこれまでのクレーム解決の文化は、一歩引き、二歩退き、譲歩して紛争解決をするというものでした。しかしインターネット時代の今、過剰な譲歩案を出すと、その情報がインターネット上の掲示板等に記載されて他の顧客にも同様の過剰サービスを提供しなければならなくなり、いつしかクレーム対応が企業収益を悪化させてしまうという負の連鎖が始まってしまいます。

　当事務所には、毎週８０件程度の新規法律相談が住宅会社、リフォーム会社から寄せられますが、そのうち裁判になるのは１、２件程度。ほとんど当事務所のクレーム解決のノウハウを得て、会社にて適切妥当な解決策を提案し、話し合いで早期解決をしてもらっています。

　法律顧問会社の取締役会に出席し、大きなクレームに対する対応策について、過去の解決事例や慰謝料金額の説明をさせていただき、弁護士の意見を取締役会決議に際しての重要情報にしてもらうケースもあります。

　住宅・建築業界における弁護士の役割は、いざという裁判を戦うだけでなく「紛争の早期解決・適切な初期対応のために専門性の高い紛争解決のノウハウを提供することにある」という新たな役割論にあり、当事務所が住宅・建築業界に不可欠の法律事務所として活躍させていただいている所以は、ここにあると考えています。

---

匠総合法律事務所　秋野卓生氏

≪プロフィール≫

日本で唯一の住宅業界を専門とする弁護士法人匠総合法律事務所の代表社員弁護士。住宅・建築紛争を数多く取り扱っている。2001年4月に現在の弁護士法人匠総合法律事務所の前身である秋野法律事務所を開設。