【事例から読み解く繁盛の方程式】顧客との絆は「質の変化」に注目する

事例から読み解く繁盛の方程式 vol.12
顧客との絆は「質の変化」に注目する

　感性と行動を基準にしたワクワク系マーケティングによる「繁盛の方程式」。オラクルひと・しくみ研究所の小阪裕司氏に、身近な事例に隠された意図や本質を分かりやすく解説していただく。

顧客との距離を縮め絆を深める

　ワクワク系（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を、われわれはそう呼んでいる）では、顧客との絆作りを必須の活動としている。その際、「絆をどのようにして計測するのか？」という質問をいただくことがある。絆作り活動をしていくなかで、顧客との絆ができているかどうか、どの程度できているかを、どうすれば測れるかというものだ。このコラムでしばしばお話しするように、絆作りの成果は、計測可能なものとして現れる。それは、顧客の流出率や、粗利率、顧客からの紹介客件数といったものだが、そういう数字が見えてくるまでには少し時間がかかる。では、それまでは何をたよりにすればいいか。その参考になるご報告をいただいた。