加盟１年目で「顧客満足度優良店」に

第3回　～営業社員、下請け職人へのマナー教育術～

ホームプロ活用の成功事例を紹介する連載企画の第３弾。今回は、ホームプロ活用の１年目でユーザーアンケートの結果「顧客満足度優良店」に輝いた、千葉県千葉市のオネストクリーンサービスを紹介する。

「顧客満足」で差別化図る

　ホームプロでは同サイトを利用してリフォームを行ったユーザーに対し、施工店を施工品質や接客態度など、いくつかの項目ごとに５点満点で評価するアンケートを実施している。「顧客満足度優良店」とは、このアンケート結果を１０件以上獲得し、評価が平均４．７５以上の加盟店に贈られる制度。これに選ばれた加盟店には、「顧客満足度優良店」と書かれたバナー（下図参照）が贈られ、自社のホームページ上に掲載することができる。

　オネストクリーンサービスの蜂谷正雄社長は、２０１０年の同サイト加盟後当初から、この制度に着目したと話す。「当社の企業理念は社名であるＨｏｎｅｓｔ（誠実）の通り、誠実な対応でより多くのお客様に満足していただくこと。千葉のホームプロ登録業者としては後発の当社が他社と違いを出せるとしたら、この制度を利用し、当社をＰＲするしかないと思いました」

顧客満足度優良店」に贈られるバナー。トップページに掲載している

マナー教育を徹底

　「顧客満足度優良店に選ばれる」という方針に基づき、同社が行ったのは営業社員のマナー教育だった。応札やユーザーへのメール返信など、ホームプロに関わる業務を担当する三本茂氏は、それぞれの営業社員が自分の判断で行ってきたマナーを見直すことにした。

　まず月に１回、営業社員を集めたミーティングの場を設けた。「お客様とのやり取りを細かに報告させることで社員のマナーに対する意識が変わりました。最近では営業ミーティングの場で、『お客様のお宅を訪問した時、玄関の散らかっている靴を揃えてあげるべきかどうか』など、本当に些細なことについても営業社員が報告し、全員でどうすれば一番良いのか考えるようになりました」（三本氏）

　またこれと同時に下請けの職人へのマナー教育も行った。アンケート項目の１つである「マナー・態度」には、加盟店の営業社員だけでなく、下請け職人の評価も含まれるためだ。

　参考にしたのは、ホームプロが加盟業者に配布しているマナー教本だ。自社の営業社員以上に下請け職人のマナーを向上することには時間を要したが、このような取り組みにより、同社の接客マナーは格段に向上した。今期のアンケートの結果を見ると、「マナー・態度」の結果はほとんどが満点である５点を獲得している。

　前期は惜しくも表彰を逃してしまったが、今期は優良店表彰の規準を満たしている。蜂谷社長は「今期はアンケート結果がすべて『５』で当たり前、『４』が１つでもついたら、その原因を営業社員全員で検証するという姿勢で取り組んできました。優良店が決まるのは４月なので最後まで気は抜けませんが、これまでの努力が成果につながると確信しています」と話す。

オネストクリーンサービス　　蜂谷正雄　社長

≪ 会社概要 ≫
本社　＊　千葉県千葉市
代表者　＊　蜂谷正雄氏
拠点数　＊　２拠点（千葉県千葉市、千葉県柏市）
ユーザーからの信頼獲得を第一に営業展開するリフォーム専門店。前期売上高は５億円。