増税のクレームは初期段階で対応すること

第7回　～クレーム対応について～

　職人不足や資材不足による工期遅延により2014年3月末日までに建物引き渡しをすることができず、8％の消費税負担を強いられることになる施主からのクレーム対応は真剣に考えていきたい課題です。住宅紛争は、訴訟にまで発展すると、解決に至るまで非常に長い時間がかかってしまう難事件です。最高裁の統計を見ますと、地方裁判所段階で、平均審理期間は、2年を超えます。

　この建築裁判の特徴は「言った、言わない」紛争であり、証拠が乏しい中で、懸命に立証準備をしていかなければならず、対応する弁護士も大変ですが、裁判の当事者である住宅会社も非常に大きな労力を費やすことになります。この紛争が消費税増税に伴い、発生するリスクがあります。

　「5％の消費税のうちに、建物を建てましょう」と促したにもかかわらず、2014年3月末日までに建物が完成せず、8％の消費税負担をすることになったとすれば、施主はクレームを言うことになるでしょうし、施主がクレーマーであるときは、大きなクレームを発し、この対応に大きな労力をかけることになることが予想されます。

　何事もなく、スムーズに現場が進行する時に比べ、ドタバタが予想される2014年前半の建築現場においては、クレーム発生率が大きく高まる可能性がありますので、クレームが発生した際は、初期対応の段階でクレームを解決することを心掛けていただきたいと思います。

　そもそもにおいて、駆け込み需要によってキャパオーバーしている住宅会社の現体制のなかで、トラブル対応にかける人的・時間的余裕が存在するのでしょうか？心配する事態は、キャパオーバーしている状況にクレームが寄せられても、クレーム対応が後回しになったり、連絡ミスなどが発生し、ますます、クレームが激化し、ついには弁護士沙汰になってしまう事態です。

　また、施工品質の低下を理由としたクレームについては、現場監督がクレーム対応に当たらなければならないのでしょうが、今、他社による現場監督の引き抜き等も行われている状況の中で、クレームを抱えた→現場監督が退職した→クレームの検証をすることができない、という悪循環に陥ってしまうリスクもあるでしょう。

　こういった時こそ、我々専門弁護士のプロの手を活用していただくことをお考えいただきたいと思います。

匠総合法律事務所　秋野卓生 氏

≪Profile≫
日本で唯一の住宅業界を専門とする弁護士法人匠総合法律事務所の代表社員弁護士。住宅・建築紛争を数多く取り扱っている。平成13年4月に現在の弁護士法人匠総合法律事務所の前身である秋野法律事務所を開設。

◆秋野氏の著書◆ 『住宅会社のための消費税増税の法的リスク』 ～2冊パック～ 住宅業界の専門弁護士　秋野卓生氏が 消費税増税対策を指南! 第１弾 『住宅会社のための消費税増税の法的リスク』 消費税増税に備え住宅会社が今やるべきこととは? 第２弾 『住宅会社のための消費税増税の法的リスクII』 トラブル回避のための広告表現や営業トークの注意点を解説 【2冊セットでご注文の場合】 (1,600円 ＋ 1,600円 = 3,200円) ⇒ 特別価格　3,000円 ↓ ＜＜商品の詳細＆購入はこちら＞＞

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