クレームをチャンスに変えるには？

クレームをチャンスに変える　―vol.1―

クレームは「課題」

　クレームは時代の流れです。景気の良い時は余り気にしないようなものも、景気が悪くなると発生する、それがクレームです。建築業界、特に住宅業界はある意味、クレーム産業と言われるくらい、縁の切れないものになっています。

　クレームは、とらえ方を変えればチャンスにも変わります。まずクレームを自社の課題ととらえ、お客様が何を望んでいるのか、また満足し喜んでいただくにはどうすればよいか、などの対策を立てることで、お客様目線での業務改善を図ることができます。

　次に、スピーディな対応で、誠心誠意対応することでお互いの人間性、会社の姿勢も理解され信頼を得ることができます。その信頼がリピートの受注につながり、第2の商談の場が生まれます。

　リフォーム業界はリピート受注が業績を左右します。ですから、クレームを処理するのではなく、業務改善や信頼獲得のチャンスと考えていきましょう。

クレームの分類

　不平不満が募るとクレームへと発展します。クレームは様々な分野、種類、内容に分類ができます。大きく分類すると「人・近隣・物・金・時間」の5つの事項に関わる事例が多く、特に建築、リフォームでは人に関わる対応、約束、口のきき方等の事例が一番多く、全体の半数以上発生しています。次に多いのが最近は近隣です。挨拶がない、車の駐車、騒音等様々です。物に関しては仕上げが悪い、剥がれ、傷等です。金では見積もりが高い、追加工事を請求された等。時間は工期遅れ、対応が遅い、約束の時間に遅れる等です。

　さらにクレームのパターンとしては大別すると

• 目的型（要求型）　・・・　金品の要求を目的とする。
• 正当型　・・・　駄目なものはきちんと正し、約定通りに主張する。
• 忠告型　・・・　会社のため、商品等の改善のため、他のお客様のため。
• 自己満足型　・・・　自分の不満解消のため、気分的なもの、憂さ晴らし。
• ねたみ・ひがみ型　・・・　羨ましく思う、ねたましく思う、他人のやることが気に入らない。

　以上のようにクレームは年々多種多様化しています。また想定外に発生していますので、まず原因は何か見極めて即、対策対応手段を練ることが必要です。リーダーの初動の判断、スピーディな対応が要求されます。

　次回から、実際のクレーム事例をQ＆A形式で紹介していきます。

カーサ企画　會田清吉氏

≪Profile≫
20年以上にわたり、大手ハウスメーカーの営業所長、事業所長を歴任。その後新設されたリフォーム事業所長に抜擢、８年間で業務・経営効率の改善を図り業績伸長に貢献した。2010年にカーサ企画を設立、現在はリフォームや不動産コンサルティング活動のほかセミナー講師を行っている。

◆會田氏の著書◆
クレーム110番：クレームを5つに分類し、57の事例紹介と解決策、および予防策を解説している。人材教育テキストとして活用するリフォーム会社も多数あり。